No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡

レクサス星が丘の奇跡

最初の質問

Why?　友人のオススメ
What?　一流のおもてなしって？
How？　自分が人に、やる

実践アイディア

一つひとつのことを確実にやる、という意識を持つ

期待を上回る「ハグ」する意識を持つ

帯

スタッフ一人ひとりが誠実にお客様に尽くした結果、最高の感動のサービスが生まれた！

• 「お辞儀」ひとつでファンになる、「挨拶」ひとつで人生が変わる
• キングオブレクサスと呼ばれるまでの苦難の道
• 「わかりません」「できません」とは言わない
• すべての人に「ハグ」する気持ちで仕事をする
• イノベーションは小さな気遣いから生まれる
• サービスとは先に「心」ありき
• サプライズよりもプラスワン

面白い！と思ったこと

お辞儀ひとつをここまで徹底できる「愚直さ」＝「誠実さ」

ゴミをもう一泊させるホテルのサービス：お客様の大事なメモがゴミ箱にある場合に備える

レクサス星が丘の流儀

• 見返りは期待しない
• 他にはないサービスを工夫する
• 「お客様にとって、最適な自分でありたい」を心がける
• お客様は大切な「友人」であり、「ゲスト」である
• 「笑顔」でいるとポジティブになれる。「笑顔」でいると、お客様にもエネルギーを分けて差し上げることができる。
• マニュアルよりも「心」が先
• サプライズよりもこつこつ、サプライズよりもプラスワンを心がける

わからないことは素直にお客様に教えていただく

すべての客からの問い合わせに答えるコンシェルジュ。わからなければ、わかるまでお調べする

レクサス星が丘流「ハグ」の定義：お客様の期待を上回るもの、期待を超えるもの

サービスとは：感謝の心を伝えること

売ろうとせず、お客様にとっての１番を考える

人の幸せのために、自分の幸せと健康が不可欠

1. サービスとは相手を「思いやる心」である。
2. 「思いやりの心」は自分が幸せでなければ、相手のことまで気が及ばない
3. 健康でないと幸せとはいえない。

お客様から頼まれない⇒頼まれる前に動く

それぞれの社員が最終目的に沿って、やるべきことをやる。

三誠の精神

誠心・・・誠の心を常に持つ

誠意・・・誠の気持ちを表す

誠実・・・誠の行いで実を結ぶ

企業経営の目的

1. 社会貢献
2. お客様中心の価値作り
3. 社員とその家族の幸せ・豊かさ作り

「真に大志あるものは、よく小物を好む。真に遠きを慮る者は、細事をおろそかにせず」江戸時代後期の儒学者・佐藤一斎

意味：大きなことを成し遂げたいと思う人は、どんな小さなことでも一生懸命にやる。その大志を成し遂げるために、いつもずっと先の事を思案している人は、すぐ目の前にある小さな事にも手を抜いたりしない。