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[速読練習]1日1冊読書記録[制限時間30分]

1日1冊30分の制限時間での読書記録。備忘録も兼ねて。速読のハードルを下げ、やってみようかな、と思っている人の役に立ちたい。

No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡

レクサス星が丘の奇跡

レクサス星が丘の奇跡

最初の質問

Why? 友人のオススメ
What? 一流のおもてなしって?
How? 自分が人に、やる

 

実践アイディア

一つひとつのことを確実にやる、という意識を持つ

期待を上回る「ハグ」する意識を持つ

 

スタッフ一人ひとりが誠実にお客様に尽くした結果、最高の感動のサービスが生まれた!

  • 「お辞儀」ひとつでファンになる、「挨拶」ひとつで人生が変わる
  • キングオブレクサスと呼ばれるまでの苦難の道
  • 「わかりません」「できません」とは言わない
  • すべての人に「ハグ」する気持ちで仕事をする
  • イノベーションは小さな気遣いから生まれる
  • サービスとは先に「心」ありき
  • プライズよりもプラスワン

 

 

 

面白い!と思ったこと

お辞儀ひとつをここまで徹底できる「愚直さ」=「誠実さ」

ゴミをもう一泊させるホテルのサービス:お客様の大事なメモがゴミ箱にある場合に備える

 

 

 

レクサス星が丘の流儀

  • 見返りは期待しない
  • 他にはないサービスを工夫する
  • 「お客様にとって、最適な自分でありたい」を心がける
  • お客様は大切な「友人」であり、「ゲスト」である
  • 「笑顔」でいるとポジティブになれる。「笑顔」でいると、お客様にもエネルギーを分けて差し上げることができる。
  • マニュアルよりも「心」が先
  • プライズよりもこつこつ、サプライズよりもプラスワンを心がける

 

 

わからないことは素直にお客様に教えていただく

すべての客からの問い合わせに答えるコンシェルジュ。わからなければ、わかるまでお調べする

レクサス星が丘流「ハグ」の定義:お客様の期待を上回るもの、期待を超えるもの

サービスとは:感謝の心を伝えること

売ろうとせず、お客様にとっての1番を考える

 

人の幸せのために、自分の幸せと健康が不可欠

  1. サービスとは相手を「思いやる心」である。
  2. 「思いやりの心」は自分が幸せでなければ、相手のことまで気が及ばない
  3. 健康でないと幸せとはいえない。

 

お客様から頼まれない⇒頼まれる前に動く

それぞれの社員が最終目的に沿って、やるべきことをやる。

 

三誠の精神

誠心・・・誠の心を常に持つ

誠意・・・誠の気持ちを表す

誠実・・・誠の行いで実を結ぶ

 

企業経営の目的

  1. 社会貢献
  2. お客様中心の価値作り
  3. 社員とその家族の幸せ・豊かさ作り

「真に大志あるものは、よく小物を好む。真に遠きを慮る者は、細事をおろそかにせず」江戸時代後期の儒学者佐藤一斎

意味:大きなことを成し遂げたいと思う人は、どんな小さなことでも一生懸命にやる。その大志を成し遂げるために、いつもずっと先の事を思案している人は、すぐ目の前にある小さな事にも手を抜いたりしない。